Заявки и обслуживание

Несколько организаций — одна управляемая очередь

KIT HelpDesk разделяет клиентов, пользователей, операторов и правила работы, но даёт сервисной команде единое место для контроля обращений, сроков и результата.

Получить тестовый портал Посмотреть интерфейс

В карточке заявки

Организация, категория, приоритет и крайний срок
Основной исполнитель, соисполнители и наблюдатели
Ответы, адресные упоминания, документы и скриншоты
Статусы, действия и учтённое время

Настройки отдельно для каждого клиента

Условия обслуживания организаций не смешиваются: администратор задаёт собственные категории, круг операторов, участников и правила учёта работ.

Категории организации

Создавайте понятный каталог обращений под конкретного клиента: рабочие места, 1С, сеть, доступы или другие направления обслуживания.

Ответственные операторы

Ограничивайте круг специалистов, которым доступны заявки организации, и автоматически направляйте обращения нужной группе.

Команда по категории

Назначайте для категории основного исполнителя, соисполнителей и наблюдателей по умолчанию, чтобы нужные люди подключались сразу.

Собственные условия

Храните ставки, минимальное учитываемое время и правила округления отдельно для каждой обслуживаемой организации.

Совместная работа

Команда участвует в заявке без лишнего шума

Участники видят общий контекст, а адресные ответы помогают доставить важное сообщение конкретным людям.

Основной и соисполнители

У заявки остаётся один ответственный за результат, а несколько соисполнителей могут вести работу, получать напоминания и учитываться в отчётах.

Ответы и @упоминания

Кнопка «Ответить» адресует сообщение автору комментария, а через @ можно выбрать нескольких участников текущей заявки.

Уведомления участникам

Изменение статуса получают постановщик, основной исполнитель, соисполнители и наблюдатели, кроме сотрудника, выполнившего действие.

Служебный диалог

Внутренние комментарии остаются внутри сервисной команды и направляются только сотрудникам, участвующим в этой заявке.

Рабочий процесс

Заявка не теряется между людьми и каналами

01Пользователь описывает задачу, выбирает приоритет и срок, прикладывает файлы.

02Система подключает команду с учётом организации, категории и заданных правил.

03Основной исполнитель берёт заявку в работу, запускает таймер и отвечает пользователю.

04Соисполнители и наблюдатели подключаются к работе и получают адресные сообщения.

05После выполнения сохраняются результат, фактическое время и данные для расчёта.

06Руководитель видит историю и может подтвердить, кто, когда и что сделал.

Интерфейс заявок

Один процесс для клиента и сервисной команды

Пользователь создаёт обращение и продолжает диалог, оператор ведёт работу, а руководитель контролирует заявки своей организации.

Нажмите на изображение, чтобы открыть его полностью и перелистывать галерею.

Создание заявки пользователем — **Создание заявки**Категория, приоритет, крайний срок, описание задачи и прикрепление файлов.

Диалог пользователя со специалистом в заявке — **Диалог по заявке**Переписка со специалистом, вложения, статус и история результата остаются в карточке.

Рабочая очередь оператора — **Рабочая очередь**Заявки разных организаций с приоритетами, статусами, ответственными и крайними сроками.

Соисполнитель и адресные комментарии в карточке заявки — **Командная работа**Основной исполнитель, соисполнитель, наблюдатели, служебные комментарии, ответы и адресные упоминания.

Файлы обслуживаемых организаций — **Файлы организаций**Общие документы и материалы клиентов доступны оператору в рабочем портале.

Заявки клиентской организации — **Контроль организации**Руководитель видит обращения своей организации и их текущее состояние.

Контроль отдельного обращения руководителем — **Ход выполнения**Срок, переписка, вложения и действия по конкретному обращению собраны вместе.

Список заявок пользователя — **Мои заявки**Пользователь видит собственные обращения, статусы, приоритеты, сроки и последние изменения.

Контроль сроков

Риски видны заранее

Приоритеты, крайние сроки и серии уведомлений помогают заметить приближение срока, просрочку или заявку без назначенного исполнителя.

Разбор претензий

История вместо догадок

Статусы, назначения, комментарии, вложения и трудозатраты сохраняют хронологию работы, если клиенту нужно подтвердить ход обслуживания.

Проверьте процесс на собственных сценариях

Создайте тестовую организацию, добавьте пользователей и проведите заявку от обращения до отчёта. Бесплатный тест действует 7 календарных дней.

Получить тестовый портал Как начать работу